Вы находитесь на старой версии сайта www.cursus.ru

ШКОЛА ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНОВ И ГОСТИНИЦ

при Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов

Открытые семинары-тренинги для персонала гостиниц и ресторанов

"Идеальный сервис в гостиничном и ресторанном бизнесе"

Дата:  9-10 апреля, 11-12 июня, 28-29 августа 2007 г. Время: 10.00-17.00 Место: Москва, Газетный пер, 5 (м.Охотный ряд)

Авторы и ведущие семинара-тренинга: Еремеева Наталья

Цель семинара-тренинга: 1.  Помочь осознать сотрудникам отелей и ресторанов важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля. 2.  Помочь отточить коммуникативные навыки, необходимые для профессионального общения с гостем.

Аудитория: Сотрудники ресторана, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей: официанты бармены супервайзеры метрдотели и т. д.

Содержание программы: 1. Важность первоклассного сервиса. 1.1  Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему актуальность идеального обслуживания постоянно возрастает. 1.2  Сколько стоит один гость. Финансовые потери Компаний от неправильного обслуживания гостей. 1.3  Последствия хорошего и плохого обслуживания для бизнеса в целом и для сотрудника, как составляющей части бизнеса.  2.  Составляющие первоклассного сервиса. 2.1   Что такое идеальный сервис. 2.2  Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. 2.3   Коммуникативные навыки работника и впечатление гостя от качества обслуживания. 2.4   Стандарты поведения с гостем. 2.5   Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.  3.  Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания. 3.1  Создание позитивного впечатления о себе. 3.2  Умение передать ощущение доброжелательности. 3.3  Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т. д. 3.4   Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан. 3.5   Умение создать ощущение доверия и психологический комфорт.  4.  Обслуживание трудного клиента. 4.1  Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов. 4.2  Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем. 4.3   Правила корректного общения в сложной ситуации. 4.4   Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного и ресторанного бизнеса.  5.     Работа с жалобами и претензиями клиентов. 5.1   Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя. 5.2    Как развеять негативные чувства гостя. 5.3    Как организовать эффективное решение проблемы. 5.4    Общий алгоритм работы с жалобами.  6. Стрессменеджмент или позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса. 6.1   Для чего работнику отеля внутренний позитив? 6.2   Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность. 6.3  Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками. 6.4 Успешная работа в стрессовой ситуации.  Мы проводим семинар-тренинг при любой численности группы, понимая, что персонал гостиниц и отелей приезжает учиться не тогда, когда хочет, а когда совпадают многие переменные факторы. К нам едут изо всех, даже очень отдаленных уголков России. Часто приезжают по  рекомендации предыдущих участников. Поэтому наши двери открыты всегда. При численности группы менее 6-ти человек возможно сокращение продолжительности семинара за счет уменьшения необходимого времени на работу в деловых и ролевых играх, на отработку навыков через упражнения в малых группах, разбор ситуаций. При численности группы менее 3-х человек, семинар будет идти в режиме индивидуальной работы с проблемными зонами каждого участника (в рамках заявленной тематики семинара). Регламент работы (сколько времени уделяется групповым занятиям, сколько - индивидуальному коучингу) согласовывается отдельно. У такой формы проведения мероприятия есть свои плюсы и свои минусы. Основной минус – не хватает общения с коллегами по цеху. Плюсы – в индивидуальном подходе, в возможности задавать сокровенные вопросы, что невозможно сделать в большой группе, и получении ответов и рекомендаций профессиональных консультантов.

Методы проведения семинара-тренинга: Мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Стоимость участия:  Регистрационный взнос за участие в семинаре составляет 9 700 рублей. Указанная цена на человека включает в себя стоимость занятий, учебных материалов, сертификат, а также чай и кофе в перерывах.

Как с нами связаться: Подать заявку и получить дополнительную информацию можно заполнив ниже бланк заказа, а также по т. +7 495 585-69-78,  e-mail: cursus@bk.ru, ngpc@ngpc.ru

Вы находитесь на старой версии сайта www.cursus.ru